Сегодня клиенты не хотят тратить свое время и энергию на телефонные звонки, чат или электронную почту, если на их вопросы можно легко ответить онлайн. Самообслуживание – это беспроигрышная стратегия для любой организации. Это позволяет компаниям предоставлять онлайн-обслуживание клиентов без взаимодействия с сотрудником компании, что позволяет разгрузить сотрудников и сэкономить время клиентов.
Как говорит производитель систем самообслуживания IXR: “До недавнего времени термин самообслуживание в обслуживании клиентов ассоциировался только с IVR или поиском информации на сайте компании. Однако оба эти канала, неправильно реализованные, могли принести компаниям больше убытков, чем пользы”.
Сегодня инструменты самообслуживания – это не только IVR. Рынок новых технологий меняется все быстрее и быстрее, появляется все больше и больше новых интерактивных каналов коммуникации, не требующих участия сотрудника компании. Сами клиенты заинтересованы в получении информации о продуктах и услугах наиболее подходящим для них способом, и это не всегда телефонный канал. Веб-сайты самообслуживания, IVR, SMS, виртуальные агенты, виртуальные киоски, мобильные приложения, социальные сети являются примерами каналов поддержки клиентов, которые все чаще используются.
Преимущества самообслуживания с точки зрения компании
Снижение затрат на содержание отдела обслуживания клиентов
Очень мало случаев, когда некоторые формы самообслуживания функционируют как полностью автономные инструменты поддержки клиентов. В основном они используются вместе с другими служебными каналами. Внедрение самообслуживания снижает нагрузку на другие каналы, поскольку позволяет клиентам решать свои собственные проблемы.
Прелесть самообслуживания в том, что им не нужна команда обученных сотрудников. Это означает, что компаниям нужно меньше сотрудников, чтобы предоставлять услуги того же качества. Это может означать значительную экономию.
Специализация сотрудников службы поддержки клиентов
Инструменты самообслуживания отлично справляются с простыми проблемами. Это означает, что клиенты с более сложными проблемами будут продолжать использовать другие каналы связи. Избавившись от ответов на простые вопросы, представители службы поддержки клиентов теперь могут тратить больше времени и энергии, помогая клиентам решать более сложные проблемы и вопросы. Они также могут специализироваться на определенной теме, что определенно ускоряет процесс обслуживания клиентов.
Преимущества самообслуживания с точки зрения клиента
Легкость использования
Самообслуживание по своей сути дружественно к клиентам, поскольку устраняет «посредников» в виде сотрудников. Это позволяет клиентам находить информацию в удобном для них темпе и в нужное время. Самообслуживание может быть очень полезным для объяснений, требующих большого количества текста, фотографий или видеоинструкций.
Доступность
Поскольку инструменты самообслуживания практически не требуют поддержки со стороны сотрудников (за исключением обслуживания или обновлений), они доступны в любое время. Это дает клиентам возможность найти помощь в любое удобное для них время.
Угрозы самообслуживания с точки зрения компании
Требуется регулярное обновление
Цель самообслуживания – дать быстрые и простые ответы. Клиенты, которые ищут эти ответы, скорее всего, будут раздражены, если в базе данных отсутствует или устаревшая информация. Это означает, что интерфейсы самообслуживания необходимо регулярно обновлять. Компаниям необходимо инвестировать в сотрудника или нескольких сотрудников, которые будут поддерживать информацию в актуальном состоянии.
Нет личного контакта
Для многих обслуживание клиентов – это в основном общение с компанией после покупки. Когда клиенты используют инструменты самообслуживания, их непросто «впечатлить» качеством обслуживания. Поэтому лучшей стратегией в этом случае будет создание возможности самообслуживания таким образом, чтобы клиент мог легко находить нужную ему информацию, не сталкиваясь с какими-либо трудностями. Тогда есть шанс, что он порекомендует наши услуги другим людям.
